마이크로카피: '일관성'과 '디테일'이 고객의 마음을 얻는다

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먼저 이 글을 쓰기 전 아래 내용은 <마이크로카피>의 목차를 그대로 카피한 부분이 있다. 그 이유는 이 목차를 두고두고 보고싶기 때문

처음 목차를 봤을 때, 목차가 너무 구체적인것 같아 뭐지? 했었다. 그런데 책을 다 보고 깨달았다.
목차는 그냥 추상적인 내용일 뿐이었다. 안에 담긴 구체적인 사례들은 목차를 얼마나 구체적으로 쓴들 문제될 것이 없었다.
 UX디자이너 뿐만 아니라, 마케터는 물론 고객을 위한 글을 쓰는 모든 이들에게 추천

 

 

 

 

'전달하고자하는 혁신에 대한 의미는 차별화의 일관성을 의미한다.'

 

 

 

PART 1. 보이스앤톤디자인

전달하고자하는 혁신 = 차별화의 일관성

만약, 한 기업이 혁신을 말하고 있다.

그런데 프로덕트에 담긴 문구는 상투적이다. 회원가입 절차도 너무 딱딱하고 사전에서 볼법한 단어들만 나열되어 있다.
한 어플은 젊고 역동적인 어플이라고 소개한다. 그런데 유저와의 소통 방식은 로봇처럼 대화가 이루어지지 않는다.
유저에게 끊임없이 행동하라고 하면서 정작 강력한 동기를 주지 못한다.

즉, 이들은 차별화를 말하지만 결국 차별화하지 못했다.

 

"언어적 비언어적 요소가 일관되고 상호보완적일 때, 사용자는 인터페이스가 똑똑하고 재미있고 설득력 있다고 느낀다."

 

1장. 보이스앤톤 디자인

 

보이스앤톤 디자인 1. 브랜드

1) 비전과 미션에 대해 정의하라.

2) 가치에 대해 정의하라.

3) 브랜드의 성격을 묘사하라.

-> '사용자의 신뢰는 보이스앤톤 디자인에 달려있다'라는 말에 공감한다.

또한, 그 보이스앤톤을 조직이 함께 공유하고 같은 보이스앤톤을 드러내는 것이 사용자의 신뢰를 얻는 것에 매우 중요한 요소가 된다. 그렇다면 초기에 이 보이스앤톤을 결정하는 것이 매우 중요

 

* 브랜드에게 유머란?

1. 개성에 맞을 때 사용할 것

2. 타깃에게 적합할 때 사용할 것

3. 위트가 글의 유일한 특징이 아닐지 확인

4. 어느정도가 과한 것일까?

5. 명확함이 1순위

6. 상황에 민감하게 사용할 것

7. 사용자가 농담을 얼마나 자주보게 될까?

 

보이스앤톤 디자인 2. 타깃 고객

1) 인구통계학적 특성을 정의하라.

2) 타깃고객의 니즈와 문제를 정의하라.

3) 타깃고객의 꿈과 희망을 기술하라.

4) 타깃고객의 거부감과 우려사항을 정의하라.

5) 타깃 고객의 선호도를 목록으로 제작하라. * 경쟁 우의

6) 브랜드/제품과 사용자 사이의 관계를 규정하라.

 

느낀점:  '사용자'의 신뢰는 '보이스앤톤' 디자인에 달려있다.
이 부분에 2가지 의미가 있다고 생각한다.
첫째, 한 조직이 같은 '보이스앤톤'을 공유하고 프로덕트에 반영하는 것이 중요하다. - 브랜드
둘째, 프로덕트를 통해 같은 '보이스앤톤'을 타깃 고객에게 전달한다. - 타깃고개
즉, '조직 내부에서 공유하는 브랜드의 모습'과 '타깃 고객이 우리에게 바라는 모습'이 곧 우리 프로덕트의 보이스앤톤
이렇게 브랜드와 타깃 고객 간의 생각이 일치하고 관계가 단단하게 구축되었을 때, 고객은 브랜드에 '신뢰'를 갖는다.

최근 브랜딩에 대한 고민이 많아서 이 책에서 추천한 '원하는 보이스앤톤으로 이끌어 줄 질문'을 우리 회사 동료들과 공유하고 각자 생각하는 우리 브랜드의 모습에 대한 브레인스토밍을 시도해보려 한다. 그리고 그 생각을 공유하며 하나의 보이스앤톤을 확립하기 위한 생각의 공유를 시도해볼 예정이다. (물론 대표님과 함께)
이것도 차근차근 기록해보면 좋은 스터디가 될 것 같다.

 

 

2장. 대화형 글쓰기

인터페이스에 쓰인 글 = 고객과의 대화

오프라인 매장에서 한 점원이 고객에게 물건을 소개하고 판매한다.
= 앱/웹에 쓰인 모든 글은 점원과 같다. 이들이 유저에게 우리의 프로덕트를 소개하고 사용하게 한다.

1) 통념을 깰 준비가 돼 있는가?

2) 소리 내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지마라

3) 문장은 그런 식으로 구성되지 않는다.

4) 뛰어난 대화체 문장을 쓰는 요렁

 

3장. 액션을 끌어내는 마이크로카피

글쓰기로 사용자의 행동을 끌어내는 네 가지 주요 원칙

1) 방법이 아닌 가치에 관해 이야기하라

2) 즐겁게, 들뜨게 하라

3) 고객을 존중하라: 행동 권유

4) 사회적 증거: 모든 사람이 다리에서 뛰어내린다면?

 

-> 마이크로카피를 쓸때에는 항상 고객 입장이 되어라. 무.조.건

 

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PART 2. 경험과 참여

모든 단어가 기회다

 

4장. 회원 가입, 로그인, 비밀번호 복구

회원 가입 폼

1) 타이틀부터 바꿔라 

2) 사용자에게 회원 가입의 가치를 설명하라.

3) 장애물을 제거하라

- SNS 계정을 이용한 회원 가입

- 이미 등록한 사용자를 위한 로그인 페이지

- 비밀번호 복구

 

-> '회원가입이 완료되었습니다.' 보다는 '만나서 반가워요'

 

5장. 뉴스레터 신청하기

왜 회원 가입을 해야할까?

- 뉴스레터 신청을 격려하는 방법

- 가장자리에 있지만 미미하지 않게

 

-> '뉴스레터 신청하기' 보다는 '최신 정보를 받아보세요' & '흥미진진한 20대의 소식을 알려드릴게요'

고유 브랜드와 관련된 더 구체적인 이점을 전달할 것.

 

6장. 고객 문의

어떻게 도와드릴까요?

1) 잠재 고객을 위한 고객 문의 페이지 만들기

2) 고객 지원을 위한 고객 문의 페이지 만들기

 

7장. 에러메세지

당황한 사용자를 위한 응급처치

- 2단계로 작성하는 완벽한 에러 메시지

- 에러 메시지의 보이스앤톤: 인간적이고 서비스 지향적으로

 

-> 에러의 원인은 당신에게 있지 않아요. 

할 수 있는 한 사용자가 겪는 문제에 대해 자세하게 설명할 것, 그리고 해결 방안을 제시할 것

 

8장. 성공메시지

끝이 좋으면 모든 것이 다 좋다.

 

-> 그 행동을 취함으로써 얻는 가치가 유저에게 어떤 영향을 미치는지 한 번 더 상기시킬 것

 

9장. 공백 상태

여긴 볼 것이 없네, 다른 곳으로 갈까?

1) 최초 사용 전 기능의 공백 상태

2) 빈 쇼핑 카트와 주문 내역이 없는 상태

3) 검색 결과가 없는 상태

 

10장. 플레이스 홀더

플레이스 홀더가 필요한 경우와 더 주목해야 할, 불필요한 경우

* 레이블? 사용자에게 해당 입력 필드에 어떤 정보를 입력해야 하는지 알리는 제목 또는 질문

* 플레이스 홀더란? 텍스트 필드 내에 있는 짧은 도움말

 

1. 불필요한 경우

타당하게 넣을 이유가 없다면, 최대한 적게 넣자. 텍스트가 많아서 좋을 것 없다.

2. BUT 플레이스홀더를 사용해야 하는 경우, 여섯 가지 유형의 플레이스 홀더와 적용 방법

1) 질문

2) 카테고리

3) 사례

4) 가이드 문장

5) 장애물 제거

6) 재미있게만 하는 것도 가능하다

 

11장. 버튼

바로 그 버튼을 눌러라

- "어떻게 얻나?" 보다 "무엇을 얻나?" 

- 클릭트리거 - 결정적 영향을 미치는 마지막 메시지

 

-> '무료 다운로드' 보다 '무료 가이드 보기'

-> 버튼을 누를 시 발생할 수 있는 두려움을 해소시켜주거나 (결제되지 않아요, 언제든 취소 가능해요 등)
사회적 증거(다른 사람 100명이 부킹하고 있어요) 등을 활용하여 결정적 한방!

 

12장. 404에러: 페이지 없음

인터넷의 블랙홀

- 404페이지를 위한 마이크로카피 작성법

- 404페이지에서의 브랜드 콘텐츠

 

13장. 대기시간

사용자와 함께하는 귀중한 시간

 

-> 목차를 보면 느낄 수 있지만, 앱/웹 내에서 유저가 겪을 수 있는 모든 상황에 인터페이스가 어떻게 반응하면 좋을지를 알려준다. 좋은 예와 그렇지 않은 예가 여러 기업의 앱/웹 사례를 통해 자세하게 설명되어 있어 이후 앱을 사용할 때면 나도모르게 세심하게 관찰하게 되는 것이 함정!!

 

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PART 3 사용성

14장. 마이크로카피와 사용성: 기본 원칙

1. 단어는 적을수록 좋다, 그러나..

- UX 체크

- 필요한 곳에는 도움의 손길을 주저하지 말고 주라

2. 폼에 마이크로카피를 도입하는 4가지 방법

1) 고정하는 방법

2) 요구 시 표시하는 방법

3) 자동으로 표시되게 하는 방법

4) 플레이스홀더로 제공하는 방법

3. 마이크로카피가 필요한 곳을 알아내는 방법

- 사용성 평가

- 고객지원 담당자

- 모니터링 및 분석 도구

 

15장. 질문은 답을 얻고 지식의 차이는 메워진다.

지식의 저주를 없애라

1) 질문1: 그건 뭐죠?

2) 질문2: 그건 뭘 하나요?

3) 질문3: 이건 어디서 찾을 수 있나요?

4) 질문4: 어떻게 쓰면 되나요?

 

-> ? ! 등의 아이콘 활용

 

16장. 우려와 의심의 해소

무시하면 절대 사라지지 않을 것이다.

1) 우려사항1: 이메일 주소 제공

2) 우려사항2: 특별한 개인 정보 제공

3) 우려사항3: 소셜 미디어 계정으로 회원 가입하기

4) 우려사항4: 안심결제

5) 우려사항5: 무료 체험판

6) 우려사항6: 환경설정 및 시스템 구성

 

-> 유저가 느낄 수 있는 작은 공포도 무시하지 말자! 작은 디테일이 유저로 하여금 행동하게 한다.

 

17장. 에러 및 기타 장애물 방지

제 때의 바늘 한 땀이 나중의 아홉 땀을 덜어준다.

1) 장애물1: 필수 입력 필드

2) 장애물2: 기호 또는 특수 포맷

3) 장애물3: 크기, 범위 또는 길이 제한

4) 장애물4: 비밀번호

5) 장애물5: 실생활에서의 문제

 

18장. 마이크로카피와 접근성

- 모두를 위한 마이크로카피 (시각장애인 사례)

- 마이크로카피는 스크린 리더 상에서 어떻게 들릴까

1. 위에서 아래로, 왼쪽에서 오른쪽으로 생각하라.

2. 위트 있게, 그러나 기본적인 메세지는 훼손되지 않게.

3. 모든 아이콘과 이미지의 대체재인 마이크로카피

4. 링크 및 버튼은 "더 보기"보다는 더 구체적으로

5. 모든 마이크로카피는 이미지가 아닌 라이브 텍스트로

6. 가독성: 고 대비의 늘 보이는 텍스트

7. 단순함이 최고다

 

-> 비록 글로 쓰여졌지만, 누군가는 듣고 있다. 위치를 디테일하게 조정하는 것 만으로도 큰 배려, 

 

19장. 복잡한 시스템을 위한 마이크로카피 (예를 들어, 전문가용 툴)

복잡한 시스템이란 무엇인가? ex) 메일침프, 믹스패널, 원시그널 등

1. 복잡한 시스템의 유형

2. 가장 복잡한 시스템의 사용법과 마이크로카피에 미치는 영향력

3. 전문적이지만 실용적이다.

4. 사용자에게 손을 내밀어라

5. 하지만 우리는 지금까지 30년 동안 그 일을 해왔다.

6. 복잡한 시스템에 보이스앤톤이 필요한 이유

 

 

 

정리

1. 보이스앤톤 확립하기

2. 유저가 경험하게하고 참여하게 하기 위한 모든 경우의 수에 디테일을 더하라

3. 유저가 겪는 불편함, 우려, 궁금증, 장애물을 최소화하라