GROWTH HACKING: '그로스해킹의 기본서'를 꼽는다면 단연!

 

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내가 기억하고 싶어서, 여러 번 또보고 마케팅하면서 Growth Hacking 자세를 잊지 않고자 작성했으며 그로스해킹이 관심있는 사람이라면 그냥 꼭 이 책을 기본서라고 생각하고 읽기를 추천!

 

 

'PMF -> 나만의 그로스 해킹 -> 구전 효과 -> 유지와 최적화'

 

 

 

1. 그로스해킹은 제품 시장 궁합에서부터 시작한다. 즉, 사람들이 원하는 것을 만들어라.

* PMF: Product Market Fit (제품 시장 궁합) 

 

" 제품 시장 궁합에 도달하는 최고의 방법은 '최고 존속 제품(minimun viable product)'으로 시작해서

피드백을 통해 개선하는 것이다. " <린 스타트업> 저자 에릭 리스

 

제품을 최적화하여 확산되도록 하고 소비자와 매체 그리고 영향력이 있는 사람들이 잘 받아들이도록하자.

 

 

소비자로부터 출발하여 거꾸로 일하기(working backwards from customer

팀이 신제품의 역량이 어디에 있어야 하는지, 특별한 장점이 무엇인지에 대해 정확하게 집중할 수 있도록 한다.

 

아마존의 CTO인 워너 보겔스는 개발하고 있는 제품에 대한 FAQ를 작성할 것을 제안! (잠재적인 이용자들의 이슈와 질문을 미리 짚어볼 수 있다.) 또는 페이지의 mockup (실물 모형) 을 만들어서 이용자 경험의 핵심적인 부분을 정의하거나 가상의 시나리오를 적으면서 제품이 어떤 형태가 될 것인지, 누구에게 잘 맞고 그들이 어떻게 사용할지에 대해 보다 현실적으로 살펴볼 것!

 

모든 가정에 대해 간단명료하게 계속 질문해야한다.

누구를 위한 제품인가? 그들은 이걸 왜 사용하는가? 나는 이걸 왜 쓰는가?

 

* 고객에게 질문해야 하는 것 

어떻게 이 제품을 알게되었는가? 이 제품을 다른 사람들에게 추천하는 것을 주저하는 이유는 무엇인가? 가장 마음에 드는 점은 무엇인가?

 

느낀점: 제작자의 눈으로 서비스를 바라보지 않고 고객이 지각하는 관점에서 프로덕트를 이해하는 것이 중요하다.

나도 마케팅을 하다보면 과연 내 프로덕트의 타사 대비 강점이 무엇일지, 왜 우리 서비스를 선택해야만 하는지 끊임없이 고민한다. 실제로 프로덕트가 좋으면 유저는 만족하고 사용한다. 즉, 가장 완벽한 마케팅은 고객이 진짜 원하는 프로덕트를 만드는 것에서부터 시작한다.

그렇다면 마케터는 단순히 제품을 광고하고 유저를 유입하는데 그 역할이 제한될까?

그렇지 않다. 실제 유입된 유저가 서비스에 만족하지 못하고 이탈할 경우, 그 유저를 다시 데려오려면 더 많은 노력이 필요하다. 그렇다면 프로덕트를 최적화하는 것이 우선되어야 함은 당연하다. 그리고 그 시작은 고객의 needs에서 시작된다. 타깃 고객이 어떤 니즈를 갈망하고 있는지 질문하고 듣고 객관적으로 왜?에 대한 질문을 끊임없이 던지자. 그리고 마케터는 프로덕의 개선을 위해 사람들을 설득하고 행동으로 옮겨 프로덕트 최적화를 이끌자.

 

 

 

 

2. 나만의 그로스해킹 찾기 : 유저에게 접근하는 방식

 

"당신의 사업과 매출을 성장시켜 성공하려면 잠재고객이 제품에 대해 알게되고 제품을 구매한 방식에 맞추어 마케팅해야한다."  브라이언 할리건, 허브스팟 의 창립자

 

PMF가 맞았다면, 이를 홍보하기 위해 뉴욕타임즈에 광고하지 말고, 뉴욕타임즈가 우리 제품에 대해 약간이라도 기사를 다루게 하는 것이 더 현명하다는 것!

 

 

전략적인 출시나 핵심 대상 이용자들의 관심을 끌만한 연출.

우리 제품에 높은 관심을 갖고 있고, 충성도가 있으며, 열광하는 이용자 집단에게 도달하고 그들을 사로잡는 데에 우리의 대외 마케팅과 홍보(PR)노력이 필요하다. 즉, 모든 사람을 타깃하지 않고 딱 맞는 사람을 찾아 타깃하자.

 

서비스의 성패를 좌우하는 초기 수용자 (early adopter)들을 되도록 최소의 비용으로 끌어들이는 데에 집중.

어떤 식으로 비용을 지출했을 때, 가장 효과적인 한 방을 딱 맞는 사람에게 날릴 수 있을 것인가?

 

예시)

1. 잠재 이용자들이 방문하는 웹사이트에 " 우리는 어떤 사람이고 이런일을 합니다." 짧은 연설이 담긴 이메일을 보낸다.

2. 해커 뉴스, 큐오라, 레딧에 직접 글을 올릴 수도 있다.

3. 화제가 되는 주제에 대해 블로그 포스팅을 시작해본다. 방문자를 늘리고 제품을 간접적으로 소개

4. 킥스타터 플랫폼을 이용해서 최초의 이용자들을 끌어들이고 보상을 제공함으로써 참여를 유도한다.

5. 헬프 어 리포터 아웃과 가은 서비스를 이용, 당신이 활약하는 분야에 대한 기삿거리를 찾는 기자들과 접촉

6. 서비스를 무료로 제공하거나 약간의 특별한 보상을 제공하여 잠재 고객을 한 명 한 명 찾아내고 초대

 

초기 수용자를 끌어들이기 위한 방법 예시

1. 메일박스: 초대를 통한 가입만 허용하는 기능 - 독점적인 소유의 느낌을 주는 것

2. 가짜 프로필을 수백 개 만들어 실제보다 더 유명하고 활성화된 것처럼 보이게 만드는 것

3. 하나의 서비스나 플랫폼을 선택, 거기에만 독점적으로 서비스 제공하는 것

4. 작은 집단의 사람들을 대상으로 제품을 출시한 다음 제품이 바이러스처럼 알아서 퍼질 때까지 옮겨다니는 것

5. 멋진 이벤트를 개최해서 초기 이용자들을 서비스 체계 안으로 하나하나 끌어들이는 것

6. 모든 사람이 죽고 못살 정도로 완전히 새로운 기능을 제공한다면 앱스토어 정복가능

7. 투자보다는 가치 있는 추종자들과 명성을 활용하기 위해 영향력 있는 자문가나 투자자를 끌어들이는 것

8. 모든 구매 고객의 일부에게 자선 기부를 선택적으로 할 수 있도록 특별한 서브 도메인을 설정하는 것

 

어떤 것이 더 추적하고, 정의하고, 성장시키기 쉬운가?

어떤 것이 현실적이고, 어느 것이 그저 아이디어일 뿐인가?

소비자의 인식에 신경쓰는 전통적인 방식에서 벗어나 소비자를 확보하는 것에 집중하라.

어느 규모가 되면 인식이나 브랜드 구축이 의미가 있지만 처음 1년이나 2년은 이런 건 쓸데없는 돈 낭비일 뿐

 

느낀점: 고객에게 접근하는 것은 진짜 어렵다. 채널은 무수히 많고 방법도 무수히 많은데, 과연 어떤 채널과 어떤 방법이 효과적이고 효율적인가에 대한 고민을 꼭 하게된다. 이때 페르소나 기법이 굉장히 도움이 된다.

초기 수용자를 모으기 위해 현재 타깃으로 설정한 고객에 대한 사전 공부가 필수적이다. 예를 들어 같은 프로모션을 진행하더라도 세대, 성별, 환경 등에 따라 생각이나 유행하는 바, 가치관 등이 다르기 때문이다. 또한 어떤 채널에 우리의 타겟 유저가 있는지 기민하게 파악하고 있어야 한다. 그래야 적절한 방식으로 메세지를 전달할 수 있다.

이때 페르소나를 통해 내가 그 타깃의 삶으로 최대한 살아보는 것이 좋다. (말은 쉽지만 이조차 어렵다.)

그리고 타사가 초기 수용자를 끌어들이기 위해 어떻게 했는지를 살펴보면 좋을 것 같다. 레퍼런스를 정리해놓고 상황에 맞게, 우리 프로덕트에 맞게 변형하여 활용한다면 추후에 좋은 성과를 얻을 수 있지 않을까?

   

 

 

 

3. 구전효과 만들기

 

왜 고객이 당신의 프로덕트를 구전해야하죠? 그것도 아무런 조건 없이.

그렇다면 적어도 당신의 제품은 퍼뜨리기 편하게 만들어 졌나요? 제품자체가 정말 말할 가치는 있는 건가요?

 

 

퍼질만한 가치를 지니고 있을 뿐만 아니라 사람들에게 퍼뜨리고 싶은 욕구를 자극해야 한다. 

그저 공유를 권장해서는 안되며 공유하도록 만드는 강력한 동기를 만들어야 한다. 

 

ex) 메일 박스는 이용자의 이메일 뒤에 '메일 박스에서 보냈습니다.; 라는 문구를 필수로 넣어서 전송

터보텍스는 터보텍스를 통해 세금을 환급 받았다는 내용이 적인 트윗을 트위터에 올리기를 원하느냐?라고 질문

-> 소비자의 이야기와 존재 그 자체로 브랜드를 쌓아하는 것

 

느낀점: 최근 굉장히 핫한 '#클럽하우스' 또한 구전 효과를 아주 잘 사용한 케이스라고 생각한다.

구전을 하기 위한 장치로 '초대장'을 만들고 로열티를 가지도록 만들었다. 사람들은 초대장을 가진 사람들은 클럽하우스의 일원이 되었음을 SNS에서 자연스럽게 공유하고, 초대장이 없는 사람들은 초대장을 찾기 위해 자연스럽게 구전 효과가 일어났다. 당근마켓과 같은 중고거래 사이트에서 비싼 값에 판매되는 것만 보아도 어마어마한 파급력을 일으켰다.

그러면 그렇다면 구전 또한 가치의 효과에서 바라봤을 때 내 프로덕트/서비스는 얼마나 유저가 구전하고 싶게 만들었는가에 대해 객관적으로 바라보고, 무엇보다 구전이 어렵지 않게 자연스럽게 이루어지도록 설계하는 것이 중요함을 꺠닫는다.

 

 

 

 

4. 순환고리의 마무리

 

트위터 '엘만'

트위터가 초기 유저의 churn rate이 굉장히 높았다고 한다. 이때 엘만은 팔로잉이라는 행동이 트위터를 가장 잘 이용하는 방법이라는 것을 이용자가 이해하도록 만들기 위해, 가입 직후 무조건 팔로잉을 할 수 있는 flow를 만들고, 자동으로 우수한 기존 이용자들을 팔로우 할 수 있도록 하는 기능을 적용했다.

그러자 모든 이용자들이 가입하자마자 뛰어나고 매력적인 콘텐츠를 볼 수 있게 되었고. churn rate은 감소 곡선을 그렸다. 

-> 즉, 회사는 이용자들이 무엇을 해야 할지 스스로 알아채기를 희망하기 보다는 시작해야 할 일이 무엇인지 이용자에게 직접적으로 제시한 케이스  

 

지표는 당신이 이루고자 하는 것이 무엇이냐에 따라 다소 상대적일 수 있다. 성장을 위해 가장 중요한 지표가 무엇인지 파악하고, 그것에 집중해라!

 

에어비엔비

기존 고객보다 조금 더 고급 고객을 끌어들이기 위해서 매물을 등록할 때 전문적인 사진 무료로 제공하는 프로그램으르 도입했다. 전환율을 높였고, 매물 단가를 높였고, 이용자들이 커뮤니티에 빠지도록 만들었다. 위험요소가 있거나 부정적인 매물을 파악하여 솎아냈고, 제품을 어떻게 좋아보이게 만드는지 이용자들을 학습시켰다., 때론 매물을 찬양하도록 만들기도 했다.

-> 에어비엔비 유저들은 그냥 집을 찍어서 올리는 것이 아닌 예쁘게 집을 꾸미고 사진을 찍어 더 많은 여행자의 관심을 얻을 수 있게끔 에이비엔비 host를 학습시킨 케이스.

 

 

항상 성능 개선하기

그로스해커의 역할은 성공을 위해 유입된 트래픽을 인정사정없이 최대한 최적화해야한다.

 

드롭박스

본 이용법을 둘러보고 나면 250mb를 증정. 즉, 서비스를 어떻게 이용하는지 알려줄 뿐만 아니라 잠재적인 장애물을 빠르게 뛰어넘을 수 있는 동기를 준다. 그리고 90byte의 피드백을 남기면 125mb를 추가로 증정. 그래서 이와 관련된 내용을 블로그 소재로 삼거나하는 사람들도 많이 발생하여 자연스러운 구전 효과도 발생

-> 단순히 가입 시, 625mb 증정 형태로 진행할 수 있는데 이러한 작은 요소들이 초기 유저를 행동하게 만들고 학습시키는 결과를 낳아 이후 락인 고객으로 전환시킨 케이스

 

유지와 최적화 확장하기

그로스해커 브론슨 테일로 "유지는 획득을 이긴다. retention trumps acquisition"

고객에게 더 많은 개인적인 정보를 제공함으로써 좀 더 서비스에 관심을 갖고 행동하게 하는 데에 시간을 써야한다.

고객에게 제품을 어떻게 쓰는 것이 좋은지 가르치는 것이 매우 중요함을 역설!

 

 

 

정리

1단계: 적은 비용으로 제품의 콘셉을 검증하고, 피드백을 통해 개선한 다음에 출시해라

2단계: 진입 장벽을 낮추어라. 최초의 이용자들을 안착시키기 위해 타기팅을 가능한 매체와 플랫폼을 이용해라

3단계: 와우 요소와 고객 반응을 얻는 것을 목표로 해라

4단계: 자신의 이메일 요소를 구축해라